□解伟

　　所谓“热点”案件，是指受到舆论高度关注的行政案件。对一线执法者来说，舆论或“民意”介入会使办案难度陡增。处于“围观”之下，合法但不合乎公众感性直觉的执法措施可能会遭受质疑，执法瑕疵更是随时招致批评的导火索。这类案件难在哪里？

　　执法办案有不可通融的“硬性”标准。像街头食品摊点无证照经营现象在局部区域并非个例，业户不能取得证照多因生产经营条件存在重大缺陷。消费者可以因某个摊点的口感忽视其他因素，行政执法却需遵循标准、程序一视同仁。此时执法人员严把标准，会被视为不近人情，顺应舆论“降杆放行”又有法外滥权之嫌。何况案件已受到广泛关注，“特事特办”的后遗症，就是类似情况的其他业户以此“攀比”抗拒执法。

　　涉及的各方主体多有不同利益诉求。比如根据举报线索查处的案件，有时举报人与被举报业户存在同业竞争或其他利益冲突如油烟、噪音干扰周边居民正常生活等。根据监督执法“有举报必调查必回复”的要求，经调查违法事实存在，不采取措施举报人不依不饶，考虑业户困难降低标准举报人亦不罢休，甚至会举报执法机构“舞弊枉法”。

　　有些因素非“人性化”执法可以解决。著名的“阿大葱油饼店”原先开在居民楼天井破墙处，被多次投诉举报，执法机构也积极帮助其寻找合适场所，但房租“少说1个月两三万，盈利不够房租”。一家面馆上了《舌尖上的中国》顾客大增，但房东提高月租至一万八，店主就只能搬家。忙碌辛苦却挣不够房租，反映了房地产价格高企对实体经济的压榨，不是执法机构所能解决的，但业户“不让干只好关门”的表述，却把执法者推向了舆论的“靶心”。

　　执法应体现人性化和灵活性，也要防止过度灵活、“因人而异”割裂了执法活动的统一性和严肃性。就如何做到既严格执法又热情服务，笔者认为应注意以下方面。

　　下放标准制定权限。如果县级政府有权结合经济社会发展情况，制定本地区小规模经营业户的许可、监管标准，根据上级标准适度放宽或加码，当可较好避免上级标准不符合基层情况、无法有效提供执法依据的尴尬。

　　通过合议集体决策。对情况特殊、确实需要区别对待的管理相对人，执法机构宜经合议程序形成统一意见，以保持执法标准的相对稳定，防止个人随意变通而虚置程序、架空标准。

　　公开听证整合诉求。一些存在扰民等复杂因素的摊点，不能只考虑业户、消费者单方感受，还要顾及其他利益相关者的诉求。可以“开门”决策，组织公开听证使不同意见充分表达、博弈，使执法措施更加合理。

　　主动公关增强互动。面对质疑和批评不能认为反正依法办事总会“清者自清”，要弄清舆情关注点，善于运用公关技巧主动发声，引导舆论，争取理解，找到法、理、情的平衡点。