□蓝鹏友

　　现如今，网络订餐正越来越深入地改变着人们的生活，“订个外卖”成了很多人的口头禅，但由此带来的食品安全问题也必须重视。拿到外卖后，一旦发现食品安全问题怎么办？近日，外卖平台饿了么推出一款食安保险，饿了么相关负责人称，该保险是传统食品安全责任险的升级版，消费者发生食品安全问题后，可直接在饿了么APP的“订单详情”页一键提交理赔申请。

　　饿了么相关负责人演示，一旦商品出现食品安全问题，只要在其APP内的“订单详情页”中点开“食品安全理赔入口”，选择赔付原因，并按照步骤填写身份信息、赔付原因等详情，最后上传问题品图片和就医证明，就可提交理赔申请。消费者的理赔信息将被直接反馈至保险公司，凭借蚂蚁保险的“安全大脑”和“生物识别能力”，理赔资料的真伪以及商家和消费者的关系可以被迅速识别和判断，从而实现快速理赔。视理赔原因，消费者最短可在1小时内得到理赔结果。

　　较之前的理赔流程，饿了么的食安保险快速赔付通道有什么不同呢？对此，饿了么相关负责人说，在此之前，消费者如果在饿了么订餐吃到“问题外卖”，可向商户和平台投诉，但沟通成本相对较大，流程时间长；而快速赔付通道开通后，可省去与商户协商的步骤，直接由保险公司进行赔付，消费者体验更佳。

　　据悉，饿了么食安保险还在传统食品安全责任险的基础上新增了一项保险责任，即消费者就餐时如发现餐品中有异物、餐品变质等问题，亦可获得保险赔偿。

　　快速赔付通道在一定程度上也是为“吃货”们上的一道“专属保险”，能够让消费者吃得更安心，尽力减少吃到“问题外卖”但维权困难的情况。

　　如果遇到用户关于商户食品安全问题的投诉，平台却没能及时促成两者沟通怎么办？饿了么相关负责人表示，从提升消费者体验、更好地解决这个问题的角度来看，快速保险赔付通道不失为一个好办法。一方面能减少消费者的沟通成本，另一方面也能更快捷、更大限度地保障消费者的权益。据介绍，饿了么通过与蚂蚁金服、太平洋保险、商户沟通协作，完善更新了饿了么食安保险的保障责任和运作模式。

　　业内人士表示，饿了么的“食安保险”是一种全新的在线食品安全保险模式，增加了商户的覆盖范围，具有积极的推广意义。

　　此外，饿了么还在全国开通了“10105757” 24小时监督举报热线，实行“7×24”在线服务。消费者在享受饿了么平台提供的服务时，有任何的疑问或者投诉建议，都可以拨打客服热线，并在24小时内处理完毕，48小时内向消费者公示和反馈处理结果信息。饿了么客服中心负责人说：“自2017年3月饿了么食安保险上线后，已从上线之初包括的24个城市，逐渐覆盖至目前的2000个城市、200万商户，实现了全平台覆盖，服务2.6亿用户。”